Samuel García / El Semanario
Cuando se habla de impulsar la competencia en los mercados, no queda duda que somos los millones de consumidores sus principales beneficiarios.
El asunto viene a cuento porque en los últimos meses hemos presenciado una batalla comercial entre dos gigantes, Televisa y Telmex, como nunca antes la habíamos visto en México.
Dos jugadores dominantes en sus respectivos mercados, el primero en la televisión abierta y con una enorme influencia y control de mercado en la televisión de paga a través de Sky, Cablevisión y Cablemás, y el segundo con una clara dominancia en el mercado de la telefonía fija y celular.
La guerra comercial surge cuando ambos deciden invadir el territorio del otro: a Azcárraga le interesa incursionar en los jugosos negocios de la telefonía fija y celular para completar su oferta de televisión y datos, y a Slim le interesa penetrar el mercado de la televisión a través de su extensa red de voz y datos.
Desde el punto de vista empresarial, ambos están en su derecho de pugnar por el crecimiento de sus negocios. Pero desde la perspectiva del interés público y de los consumidores no se puede perder de vista que ambos emporios son dominantes y se comportan como tal.
Un par de anécdotas recientes ilustran bien el asunto: ayer en el programa radiofónico Fórmula de la Tarde escuché quejarse a la periodista Marisa Iglesias por el mal servicio de atención al cliente que le proporciona Telmex en su división de internet (Infinitum).
Un asunto que es común: la compañía tarda varios días en atender los problemas técnicos de sus clientes y, como a la periodista, mucho más tiempo en enviar un técnico a reparar las fallas.
Pero el comportamiento de Sky con sus clientes no es distinto. Hace un par de semanas una promotora de Sky me ofreció un “paquete superior” al que tengo contratado en casa con un gancho: 30 días sin costo de prueba. Lo acepté y caí en el engaño. Era una mentira. El cobro adicional me llegó, casi de inmediato, vía tarjeta de crédito, y no dudé en llamar para aclarar el asunto.
La queja no prosperó porque ningún ejecutivo de ventas que me atendió telefónicamente reconoce haber hecho esa oferta. Ni hablar. Pedí que se cancelara el servicio del “paquete superior” y se me reembolsara el cobro adicional que se realizó.
Ninguna de las dos cosas fue aceptada: no se puede cancelar porque “el sistema” sólo admite cancelaciones el día de corte del contrato, es decir dentro de 30 días. Y tampoco se puede reembolsar el dinero que pagué porque —me dijeron una y otra vez— nadie me ofertó gratis el “paquete superior”. Pedí, grité, exigí que se cancelara “el paquete superior” que se me había cobrado con engaños.
Lo único que conseguí es que las ejecutivas de Sky prometieran cancelarlo en la fecha de corte, pero tengo que pagar 42 pesos adicionales por la cancelación. No importa, sólo espero que allí termine mi asunto con Sky.
Ambas anécdotas son recurrentes en mercados en los que la competencia es débil o simplemente no existe. El jugador dominante lo es y se comporta como tal: establece las reglas, sus empleados se comportan como tiranos frente a los clientes y sus sistemas están diseñados como verdaderas trampas para obtener beneficios.
Por eso, por nosotros, es urgente una mayor competencia en el mercado de la televisión, de la telefonía, de las tecnologías y en cuanto servicio o bien se oferte en México. No es teoría; a las anécdotas, suyas y mías, me remito.
Cuando se habla de impulsar la competencia en los mercados, no queda duda que somos los millones de consumidores sus principales beneficiarios.
El asunto viene a cuento porque en los últimos meses hemos presenciado una batalla comercial entre dos gigantes, Televisa y Telmex, como nunca antes la habíamos visto en México.
Dos jugadores dominantes en sus respectivos mercados, el primero en la televisión abierta y con una enorme influencia y control de mercado en la televisión de paga a través de Sky, Cablevisión y Cablemás, y el segundo con una clara dominancia en el mercado de la telefonía fija y celular.
La guerra comercial surge cuando ambos deciden invadir el territorio del otro: a Azcárraga le interesa incursionar en los jugosos negocios de la telefonía fija y celular para completar su oferta de televisión y datos, y a Slim le interesa penetrar el mercado de la televisión a través de su extensa red de voz y datos.
Desde el punto de vista empresarial, ambos están en su derecho de pugnar por el crecimiento de sus negocios. Pero desde la perspectiva del interés público y de los consumidores no se puede perder de vista que ambos emporios son dominantes y se comportan como tal.
Un par de anécdotas recientes ilustran bien el asunto: ayer en el programa radiofónico Fórmula de la Tarde escuché quejarse a la periodista Marisa Iglesias por el mal servicio de atención al cliente que le proporciona Telmex en su división de internet (Infinitum).
Un asunto que es común: la compañía tarda varios días en atender los problemas técnicos de sus clientes y, como a la periodista, mucho más tiempo en enviar un técnico a reparar las fallas.
Pero el comportamiento de Sky con sus clientes no es distinto. Hace un par de semanas una promotora de Sky me ofreció un “paquete superior” al que tengo contratado en casa con un gancho: 30 días sin costo de prueba. Lo acepté y caí en el engaño. Era una mentira. El cobro adicional me llegó, casi de inmediato, vía tarjeta de crédito, y no dudé en llamar para aclarar el asunto.
La queja no prosperó porque ningún ejecutivo de ventas que me atendió telefónicamente reconoce haber hecho esa oferta. Ni hablar. Pedí que se cancelara el servicio del “paquete superior” y se me reembolsara el cobro adicional que se realizó.
Ninguna de las dos cosas fue aceptada: no se puede cancelar porque “el sistema” sólo admite cancelaciones el día de corte del contrato, es decir dentro de 30 días. Y tampoco se puede reembolsar el dinero que pagué porque —me dijeron una y otra vez— nadie me ofertó gratis el “paquete superior”. Pedí, grité, exigí que se cancelara “el paquete superior” que se me había cobrado con engaños.
Lo único que conseguí es que las ejecutivas de Sky prometieran cancelarlo en la fecha de corte, pero tengo que pagar 42 pesos adicionales por la cancelación. No importa, sólo espero que allí termine mi asunto con Sky.
Ambas anécdotas son recurrentes en mercados en los que la competencia es débil o simplemente no existe. El jugador dominante lo es y se comporta como tal: establece las reglas, sus empleados se comportan como tiranos frente a los clientes y sus sistemas están diseñados como verdaderas trampas para obtener beneficios.
Por eso, por nosotros, es urgente una mayor competencia en el mercado de la televisión, de la telefonía, de las tecnologías y en cuanto servicio o bien se oferte en México. No es teoría; a las anécdotas, suyas y mías, me remito.
No hay comentarios:
Publicar un comentario